Vor zehn Jahren noch nahezu unbekannt, gehören elektronische Buchungs- und Bewertungsportale heute zum Alltag. Ihre Bedeutung wird in Zukunft weiter zunehmen.

In einer kürzlich publizierten Studie, basierend auf den Bewertungen von zwei Millionen Hotelgästen, untersuchte das Hotelbuchungsportal «Hotel.de» die Sauberkeit in europäischen Hotels. Mit einer Bewertung von 8,66 Punkten auf einer Zehnerskala schafften die Schweizer Hotels den dritten Rang. Den Spitzenplatz erreichte die Slowakei mit 8,75 Punkten vor Bulgarien mit 8,70 Punkten. Erfreulich: Die Walliser mit einem Schnitt von 8,82 Punkten und die Zermatter Hotels mit 9,17 Punkten schnitten besonders gut ab.

Fluch oder Segen?

Wer jetzt selber neugierig mitgefiebert hat, wem wie viele Punkte zugesprochen wurden, dem wird klar: Vergebene Noten und Kommentare auf elek­tronischen Bewertungsplattformen wie etwa «TripAdvisor» werden als Entscheidungskriterium für Buchungen immer wichtiger, in Zukunft vielleicht noch wichtiger als die offizielle Sterne-Klassifizierung der Hotelverbände. Auch Zimmer werden immer öfters im Internet gebucht und nicht mehr telefonisch oder über ein Reisebüro. Dass sich das Buchungsverhalten der Gäste in den letzten Jahren fundamental verändert hat, bestätigt auch der Zermatter Kurdirektor Daniel Luggen: «Seit 2005 können auf unserer Homepage Reservierungen getätigt werden. Nach einem Jahr buchten schon 30 Prozent der Gäste online und nicht mehr telefonisch, heute sind es 80 Prozent – Tendenz weiter stark steigend.» Für Luggen stellt sich nicht einmal die Frage, ob man diese Entwicklung gut oder schlecht findet: «Darüber zu diskutieren ist müssig, es ist schlicht ein Fakt. Die Zukunft ist digital.» Dass Gäste ihren Aufenthalt immer öfters im Internet bewerten, betrachtet Luggen als grosse Chance für die Hoteliers: «Der Hotelier erhält Rückmeldungen über die Zufriedenheit der Gäste und hat durch konstruktive Kritik die Möglichkeit, Mängel zu beheben und noch besser auf die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste einzugehen.» Auch Markus Schmid, Direktor des Walliser Hotelierverbands, bestätigt, dass die digitale Entwicklung eine Tatsache ist, welche Hoteliers vor neue Herausforderungen stellt, ihnen aber auch Chancen bietet: «Der Kontakt mit den Gästen ist das Wichtigste für einen Hotelier. Deshalb ist es wichtig, dass die Hoteliers die Bewertungsportale als Mittel der Kommunikation nutzen und sich zu Wort melden.» Wie wichtig die aktive Bewirtschaftung der Portale, ein Feedback geben, seitens der Hotels ist, betont auch Luggen. Um das «digitale Handling» weiter zu fördern, hat Zermatt Tourismus ein eigenes Trainingsinstrument namens «E-Fitness» entwickelt, das allen touristischen Leistungsträgern in Zermatt zur Verfügung steht.

Hohe Kommissionen

Als Problem in dieser digitalen Entwicklung sieht Schmid die zunehmende Marktmacht gewisser Buchungsportale. Diese würden je nach Destination von den Hotels Kommissionen von bis zu 45 Prozent erheben. Der Walliser Hotelierverband hat deshalb mit «Booking-valais.ch» ein eigenes Buchungsportal lanciert. Ein anderer Punkt ist der Vorwurf, dass Online-Bewertungen oftmals nicht objektiv und etliche sogar gefälscht seien. Luggen weist darauf hin, dass auch «die reale Welt» nicht frei von Schummeleien sei und ist überzeugt: «Die Nutzer sind mündig genug, Unstimmigkeiten zu erkennen und sich ein objektives Bild zu machen.»