Das SBB Contact Center steht seit 15 Jahren in Brig-Glis. Die Entwicklung des Unternehmens ist beeindruckend: Stolze 250 Arbeitsplätze wurden seit der Gründung geschaffen.

«Das SBB Contact Center ist der grösste virtuelle Bahnhof der Schweiz und eine wichtige Schnittstelle zwischen der SBB und unseren Kunden», sagt Johann-Josef Jossen, Leiter des SBB Contact Centers. Seit 15 Jahren ist Brig-Glis Standort des SBB Contact Centers. Dies ist kein Zufall: Im Jahr 2001 beschlossen die SBB, sämtliche Servicezentren auf einen Standort zu konzentrieren. Gleich mehrere Schweizer Städte waren bemüht, Standort des neu geschaffenen SBB Contact Centers zu werden, wobei Brig-Glis den Zuschlag erhielt. Unter anderem dank der Zweisprachigkeit des Kantons Wallis, der Nähe zum italienischsprechenden Raum und einer bereits bestehenden Infrastruktur liess Brig-Glis Konkurrenten wie Biel oder Solothurn hinter sich.

Von 30 auf 280 Mitarbeiter

Seit dem Jahr 2001 hat sich das SBB Contact Center stets weiterentwickelt. Bei der Gründung vor 15 Jahren lag der Schwerpunkt im Verkauf von Fahrausweisen und dem Erteilen von Fahrplanauskünften per Telefon. In all den Jahren erhöhte sich die Anzahl Kontakte und die Kundenbedürfnisse. Zudem zeigt auch die Personalaufstockung, wie sich das Unternehmen der SBB in all den Jahren weiterentwickelt hat. «Vor 15 Jahren sind wir mit rund 30 Mitarbeitenden gestartet. Heute arbeiten rund 280 Arbeitnehmer im SBB Contact Center», sagt Jossen. Die Mitarbeitenden beraten die Kunden rund um die Uhr und in vier Sprachen. Ein derart starkes Wachstum wird es jedoch in den nächsten Jahren nicht mehr geben. Jossen ist sich sicher, Kundenberatung sowie Support werden auch in den kommenden Jahren noch mehr an Bedeutung gewinnen. Er erklärt: «Der Kunde wünscht in Zukunft Mobilität aus einer Hand. Das heisst einen Service von Tür zu Tür. Dies wird sich auch auf die Aufgaben des SBB Contact Centers auswirken.»

Guter Service dank hoher Motivation

Für Jossen ist es ein Anliegen, dass die SBB-Kunden per Telefon, E-Mail oder den Social-Media-Plattformen (vor allem Twitter und Facebook) stets bestens beraten und informiert werden. Dabei setzt er auf eine klare Strategie: Nur zufriedene Mitarbeitende können für zufriedene Kundinnen und Kunden sorgen. Deshalb wollen wir für unsere Mitarbeitenden, die unser grösstes Kapital sind, auch optimale Rahmenbedingungen schaffen», sagt er der RZ. Ein eigens eingerichteter Fitnessraum, eine modern eingerichtete Cafeteria im Obergeschoss oder Gratis-Eis für alle während den Sommermonaten zeigen, dass der Leiter des Contact Centers diese Strategie auch umzusetzen weiss.